Отзывы : от негатива к одобрению!

Ваша компания может быть очень успешной, но рано или поздно она получает первый негативный отзыв.

Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю интернета, в отличии от жалобы, полученной на электронную почту. Поэтому и реакция компании на такой отзыв должна быть обязательно. При этом, если отреагировать правильно, вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.
Помните всегда о том, что ваша цель — это достичь взаимовыгодного решения проблемы и тем самым вернуть доверие к компании. Целевая аудитория компании должна быть уверена, что к устранению проблем вы подойдете с полной ответственностью и пониманием. Для этого нужно научиться искать баланс между интересами компании и интересами обиженного клиента.

Итак, вы обнаружили негатив о своей компании. Что делать?
• Спокойствие.
Если вы обнаружили негатив и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Сначала успокойтесь.
• Быстрое реагирование.
Согласно исследованиям, 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.
Быстрое реагирование на негатив показывает клиенту на сколько вы дорожите репутацией и готовы помочь ему решить проблему. Негативный отзыв – это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте.
• Вежливость.
Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и вежливыми. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв , а затем попытайтесь разобраться в ситуации.
• Отвечайте публично.
Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Даже если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, напишите решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что всегда реагируете на критику и принимаете меры для решения проблемы
• Относитесь серьезно к негативу.
Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Воспользуйтесь этой информацией как толчком к развитию.
• Следите за своим присутствием в Интернете.
Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга.

Удалять ли негативные отзывы?
У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ. Это негативно скажется на вашем имидже.
Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать десять новых комментариев вместо одного удаленного и попросить своих знакомых сделать то же самое. В таком случае восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.
Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.

Итак, подведём итоги
• Отвечайте на негативные отзывы обязательно
• Спокойствие, вежливость и умение признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма компании.
• Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема.
• Не бойтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.

Без сомнения, негативные отзывы сильно влияют на бизнес. Но по-настоящему вредят не они, а отсутствие реакции на них. Лояльность клиента, чья проблема успешно решена, порой гораздо выше, чем у нового. Поэтому задача бизнеса – находиться в постоянном диалоге с аудиторией и оперативно, адекватно и доброжелательно реагировать на отзывы клиентов. Успехов вам!