Відгуки: від негативу до схвалення!

Ваша компанія може бути дуже успішною, але рано чи пізно вона отримує перший негативний відгук.

Негативний відгук в соцмережах доступний для вивчення будь-якому користувачеві Інтернету, на відміну від скарги, отриманої на електронну пошту. Тому і реакція компанії на такий відгук повинна бути обов’язково. При цьому, якщо відреагувати правильно, ви легко зможете захистити свою репутацію і навіть поліпшити її.
Пам’ятайте завжди про те, що ваша мета – це досягти взаємовигідного рішення проблеми і тим самим повернути довіру до компаніі. Цільова аудиторія компанії повинна бути впевнена, що до усунення проблем ви підійдете з повною відповідальністю і розумінням. Для цього потрібно навчитися шукати баланс між інтересами компанії та інтересами ображеного клієнта.

Отже, ви виявили негатив про свою компанію. Що робити?

• Зберігайте спокій.
Якщо ви виявили негатив і відчуваєте, що засмучені або розлючені, не відповідайте відразу. Спочатку заспокойтеся.
• Швидке реагування.
Згідно з дослідженнями, 32% користувачів очікують отримати відповідь бренду на своє повідомлення протягом 30 хвилин. Ще 42% очікують відповідь протягом години. При цьому 57% користувачів сподіваються на швидкий відгук незалежно від часу доби і вихідних днів.
Швидке реагування на негатив показує клієнту на скільки ви дорожите репутацією і готові допомогти йому вирішити проблему. Негативний відгук – це відмінна можливість для компанії продемонструвати свою турботу про клієнта.
• Ввічливість.
Які б ви не відчували емоції до коментатора, завжди залишайтеся тактовними і ввічливими. Назвіться, подякуйте людині за відгук, а потім спробуйте розібратися в ситуації.
• Відповідайте публічно.
Негативні відгуки в соціальних мережах публічні, тому і реагувати на них потрібно так само. Навіть якщо з якоїсь причини ви розбираєтеся зі скаргою в приватному порядку, напишіть рішення проблеми в загальнодоступному коментарі. Так ви покажете, що завжди реагуєте на критику і вживаєте заходів для вирішення проблеми
• Ставтеся серйозно до негативу.
Часто негативні відгуки допомагають виявити слабкі місця бізнесу. Скористайтеся цією інформацією як поштовхом до розвитку.
• Слідкуйте за своєю присутністю в Інтернеті.
Для оперативних відповідей на відгуки відстежуйте згадки про вашу компанію в соціальних мережах. Пошук згадок можна проводити вручну або з використанням різних сервісів онлайн-моніторингу.

Чи видаляти негативні відгуки?

У вас може виникнути бажання просто видалити всі негативні коментарі. І це справедливо на вашій особистій сторінці, але неприпустимо в бізнес-спільноті. Відсутність негативних відгуків про бренд може навести потенційних клієнтів на думку, що всі позитивні відгуки про вас написано на замовлення. Це негативно позначиться на вашому іміджі.
Якщо ви видалите відгук скривдженого клієнта, він може образитися ще більше і написати десять нових коментарів замість одного видаленого і попросити своїх знайомих зробити те ж саме. В такому випадку відновити постраждалу репутацію компанії буде дуже складно.
Єдиний випадок, коли можна видаляти коментарі – якщо ви впевнені, що перед вами тролінг.

Отже, підіб’ємо підсумки

• Відповідайте на негативні відгуки обов’язково
• Спокій, ввічливість і вміння визнавати свої помилки публічно – це показник професіоналізму компанії.
• Пропонуйте рішення проблеми, навіть якщо з вашої точки зору це не проблема.
• Не бійтеся негативних відгуків. Правильне відпрацювання негативу здатне підвищити рівень довіри до вашого бренду.

Без сумніву, негативні відгуки сильно впливають на бізнес. Але по-справжньому шкодять не вони, а відсутність реакції на них. Лояльність клієнта, чия проблема успішно вирішена, часом набагато вища, ніж у нового. Тому завдання бізнесу – перебувати в постійному діалозі з аудиторією і оперативно, адекватно і доброзичливо реагувати на відгуки клієнтів. Успіхів вам!